10+1 důvodů, proč zákazníci opouští váš košík

Zákazníci ve velkém opouští rozdělané objednávky. To je smutný fakt a ano, týká se to i vašeho e-shopu. Statistiky se vzácně shodují, že až ⅔ zákazníků košík opustí, aniž by nakoupili. Nedělají to bezdůvodně. Odstraňte důvody, kvůli kterým vám zákazníci utíkají ke konkurenci.

Řada obchodníků se snaží potenciální zákazníky, kteří opustili nákupní košík, ulovit pomocí remarketingu. Vysoké procento nedokončených objednávek ale většinou znamená špatně nastavený nákupní proces nebo jinou interní chybu. Pak je zbytečné investovat do reklamy. První krok je odstranit příčiny.

1. Od začátku uvádějte náklady na dopravu

NEzatloukejte. Nejasná nebo chybějící cena dopravy je jeden z nejčastějších důvodů opuštění nákupního košíku. O úspěchu rozhoduje transparentnost. Neočekávané náklady potenciálního zákazníka podráždí. Podrážděný návštěvník se nestane zákazníkem. Uvádějte všechny náklady od samého počátku. Nebo zahrňte náklady na dopravu do ceny produktu a nabízejte dopravu zdarma. Věděli jste, že dle CPCstrategy je bezplatná doprava považována za "rozhodující" pro 73 % a 93 % zákazníků povzbudí, aby utratili více.

2. Přidejte možnost expresní dopravy

S dopravou souvisí ještě jeden zásadní problém. Rychlost přepravy. Resp. její dlouhá doba je důvod, proč mnozí nákup nedokončí. Proč? Jsou nákupy, u kterých včera bylo pozdě. Speciálně v případě dárků na poslední chvíli. Účtujte za expresní dopravu více, pokud potřebujete pokrýt náklady, ale tuto možnost pro své zákazníky zaveďte. Jsou totiž v takových případech ochotni zaplatit i více než obvykle a pokud u vás tuto možnost nenajdou, utratí své peníze u konkurence.

3. Nenuťte zákazníky k vytvoření účtu

Aspoň ne hned. Chování zákazníků na internetu se vyvíjí. A dnešní zákazníci nechtějí vynakládat více času a úsilí, než původně očekávali. Dle průzkumů okolo 20 až 30 % opouštějících nedokončí svůj nákup, protože jsou nuceni vytvořit nový uživatelský účet. Na vytvoření účtu bude vhodnější příležitost než během prvního nákupu. Co třeba nabídnout zákazníkovi snazší sledování objednávky, jakmile ji dokončí?

4. Zákazník se u vás nesmí bát

Konkurence je velká a zákazníci si mohou vybírat. A nikdy si nevyberou e-shop, který na ně působí podezřele. První nejistota vzniká kvůli zastaralému designu. Výrazným problémem je také červené "nezabezpečeno", čímž prohlížeč varuje zákazníka o tom, že daná stránka nedisponuje SSL certifikátem. Tedy záležitosti technického charakteru. Důvěru ale vzbudí i zdánlivě obyčejné věci jako zákaznické testimoniály anebo kontaktní informace včetně fotek. Podezření vzbují i chyby webu. Pravidelně proto procházejte vaše stránky od homepage až po pokladnu, a to na různých zařízeních. Riziko chybovosti snížite také tím, že v každém kroku jasně vysvětlíte, co má zákazník udělat.

5. Nekomplikujte zákazníkovi nákup

Chcete, aby u vás zákazníci nakoupili? Tak jim to nekomplikujte dlouhým a matoucím procesem objednávky. Žádejte po nich jen potřebné informace. Snižujte počet “stránek”, přes které se zákazník musí proklikat, než objednávku dokončí. Nejvyšší míru konverzí mají obchody, kde je možné nákupní proces dokončit na jedné stránce. Pokud se na vašem e-shopu proces nákupu skládá z více kroků, informujte zákazníky, kolik jich ještě zbývá dokončit.

6. Nenechte zákazníky čekat

Chcete udělat vaše zákazníky ze všech vašich návštěvníků, nejen z těch nejstatečnějších? Tak je nenechte čekat a snižte dobu načítání stránek. Tuto rychlost ovlivňuje velikost stránky, která se dá regulovat zmenšením obsahu. Jde zejména o obrázky a externí skripty. Myslete na to, že na tabletech a mobilních telefonech není tolik místa jako na desktopových zařízeních. Zvažte proto nutnost použití obrázků a dbejte na responzibilitu e-shopu. Rychlost webu můžete zkontrolovat prostřednictvím bezplatných služeb jako Pingdom nebo Insights Google Pagespeed.

7. Velkorysá vratková politika se vám vrátí

Lidé utrácí víc, když ví, co mohou dělat v případě nespokojenosti, kam a na koho se mohou obrátit. Zjednodušte své podmínky vrácení zboží a nekomunikujte je jen ve složitých obchodních podmínkách. Buďte mírnější a odpusťte náklady za dopravu v případě vrácení zboží. Minimálně na zkoušku. Ujistěte se, že jste schopni sledovat počet výnosů a souvisejících nákladů. Pak začněte nabízet bezplatnou 30denní přepravu. Testujte po dobu jednoho nebo dvou měsíců a poté porovnejte, jaké změny nastaly.

8. Zaveďte zákaznický servis

Studie provedená společností LiverPerson zjistila, že 83 % zákazníků online potřebuje během nákupu pomoci. Více než polovina respondentů (51%) uvedla, že častěji nakupují, pokud mají zákaznickou podporu. Pokud ještě nepoužíváte live chat, zkuste to na měsíc či na dva a změřte, zda a o kolik se zvedly prodeje. Pokud do live chatu zatím investovat nechcete, ujistěte se, že vaše kontaktní údaje jsou viditelné v průběhu celého nákupního procesu a především, že jsou snadno použitelné.

9. Voďte zákazníky za ručičku

Nespoléhejte se na to, že zákazník má chuť ztrácet čas hledáním čehokoli. Ikona košíku by měla být dobře viditelná za všech okolností a na všech typech zařízení. Zákazník musí mít vždy možnost vidět, co už nakoupil. Myslete také krok dopředu. Když si zákazník koupí nový fotoaparát, bude pravděpodobně potřebovat také paměťovou kartu nebo pouzdro. Osvědčeným nástrojem je přidání položky “související produkty”. Netušíte, jak na to? Dokáže to umělá inteligence.

10. Zaměřte se na cenovou politiku

Je potřeba testovat, co vašim zákazníkům dělá problém. Nemusíte hned objednávat UX specialistu, pro začátek si projděte procesem nákupu sám/a a poproste o to také známé. Pokud se ani po vylepšení zákaznické zkušenosti nic nezmění, problém bude v něčem jiném. Zaměřte se na cenovou politiku.

11. Bonus: Opuštěný košík je ne vždy tragédie

Zákazníci často přidávají zboží do košíku, aby mohli snadno porovnat konečnou cenu. Takoví zákazníci se mohou vrátit, a to i několikrát. Řešení samo o sobě v tomto případě neexistuje. Něco ale přece jen udělat můžete. Pokud víte, že nakupující hodnotí určité produkty podle ceny, můžete zavést třeba pop-up záruku cenové shody. Podobně můžete pracovat i s dalšími druhy záruk, jako je trvanlivost, kvalita nebo nabídka zpětného odkupu.

Chcete zachránit až 30 % nedokončených objednávek? Integrujte do svého e-shopu umělou inteligenci.